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16/8 - 19:00 hs - "ROI em Coaching"

com Chris Le Moine

Perdido no Ciberespaço?

Por Jude Tavanyar

Competência Principal em Coaching # 4 da ICF: Presença

Capacidade de estar totalmente consciente e criar um relacionamento espontâneo com o cliente, empregando um estilo aberto, flexível e confiável.

Como um número crescente de organizações multinacionais adotam o coaching como um meio de melhorar desempenho, eficácia da equipe e habilidades de comunicação, os coaches que estão dispostos e são capazes de usar plataformas virtuais para atender pessoas em outros locais do mundo são cada vez mais procurados.

No entanto, apesar dos benefícios financeiros óbvios (e da crescente popularidade) o atendimento de coaching virtual ainda é visto por muitos praticantes como "uma boa alternativa" para o encontro face-a-face. Alguns coaches temem falhas da tecnologia; outros insistem que não é possível estabelecer uma relação de confiança no espaço virtual alegando que a falta de contato causa um distanciamento real.

No entanto, cultivar a presença de coaching no espaço virtual é possível, particularmente pelo cuidado de alguns pontos importantes que podem ser resumidos e lembrados pelo acrônimo "VELVET[1]".

Virtual Etiquette (Etiqueta Virtual)

Todos os coaches buscam estabelecer credibilidade e criar segurança e confiança. Podemos começar o primeiro encontro de apresentação descrevendo a nossa abordagem, apresentando as credenciais, experiência e assim por diante. No coaching virtual, os clientes precisam particularmente desta introdução ao modo como o coach trabalha e aos princípios éticos que sustentam a conversa coaching. Esta é uma espécie de "etiqueta virtual" que estabelece as regras básicas para a conexão e cria um espaço de segurança para um diálogo exploratório habilidoso e sem entraves.

Emotional Connection (Conexão Emocional)

A experiência mostra que, quando estão em uma reunião de coaching virtual, muitos clientes rapidamente entram no tema que desejam explorar, sem quaisquer preliminares amigáveis. O fato de se comunicar através da tecnologia, muitas vezes leva as pessoas a se comportar de maneira mais formal do que o habitual. Antes de abordar o que o cliente deseja discutir, os coaches virtuais podem começar com um check-in emocional, fazendo perguntas tais como: "Como você está hoje?", "Como está se sentindo?" ou "Qual é o seu humor hoje?".

Por que isso é importante? Quando em uma reunião presencial, podemos sorrir, apertar as mãos, fazer contato visual e bater um papo. No espaço virtual, podemos estar olhando para uma tela de computador em branco. O processo de check-in lembra ao cliente que está falando com um ser humano real, vivo, que está ouvindo de forma atenta e empática.

Listening with Curiosity (Ouvir com Curiosidade)

Escutar no nível mais profundo da consciência é uma habilidade fundamental para os coaches. Porém, no espaço virtual, como os clientes sabem que estamos prestando atenção, especialmente se estamos silenciosos e invisíveis? Mesmo com uma webcam, pistas como o movimento do corpo e os gestos faciais nem sempre estão disponíveis.

Ouvir com curiosidade significa prestar atenção profunda às palavras e expressões não-verbais (tosse, mudanças de tom, hesitações, pausas - tudo o que ouvimos mais intensamente quando o contato físico nos falta) do cliente e, algumas vezes, fazer perguntas sobre estas expressões (por exemplo, "O que este silêncio está nos dizendo?"). Podemos fazer perguntas que provoquem e estimulem (por exemplo, "Sim? E então ...? E então ...?") e talvez fazer isto mais vezes do que quando no encontro presencial. Podemos até mesmo compartilhar reflexões que indiquem a nossa presença física (por exemplo, "Quando você disse isso, eu fechei os olhos; me senti bastante surpreso ...").

Vocal Presence (Presença Vocal)

No espaço virtual, estabelecer nossa presença de coaching requer uma nova consciência do impacto de nossa voz – sua capacidade de trazer energia e mostrar respeito, compreensão, entusiasmo, carinho e preocupação. Pode ser que seja preciso falar mais devagar e usar as pausas e mudanças de tom e ritmo para fazer distinções, destacar incertezas e abrir portas na conversação para novas possibilidades. O trabalho virtual é uma excelente oportunidade para desenvolver presença vocal de maneira autêntica.

Engaging Visually (Visualmente envolvente)

Quando atendendo pelo telefone ou pelo computador, certifique-se de que os novos clientes sabem como você se parece, especialmente se você não estiver usando a webcam. Trocar fotos ou incluir fotos em slides se estiver usando uma tecnologia on-line ajuda muito. Outro modo de criar uma presença visual é incluir um slide amigável de boas-vindas no início da reunião, ao invés de uma tela em branco ou com um padrão genérico.

Mas presença visual é mais do que somente como você deseja ser percebido pelo cliente. Sem o contato face-a-face, a imaginação às vezes corre mais livremente, com ideias partilhadas por palavras rabiscadas ou imagens desenhadas ou coladas nas telas e quadros disponíveis em algumas plataformas on-line.

Enquanto as reuniões de coaching em qualquer contexto são conduzidas pela agenda do cliente, o coaching virtual oferece uma oportunidade especial de explorar visualmente com o cliente suas questões, dilemas e conquistas.

Technology (Tecnologia)

Sim, saber como operar os recursos tecnológicos é relevante. Porém a prática fará você chegar lá e, em algumas situações (especialmente num trabalho de coaching de time), os serviços de um suporte especializado podem ajudar.

Por fim, leve o coração. Falhas tecnológicas raramente prejudicam a presença de coaching, desde que possamos manter a calma e a flexibilidade para outras alternativas quando trabalhando com nossos clientes a distância.

 

Jude Tavanyar é coach, professora, escritora e psicoterapeuta trabalhando com líderes globais experientes desde 1996. Como associada da Nomadic International Business Psychology, que oferece serviços de coaching de liderança, facilitação virtual assim como treinamentos presenciais e virtuais, ela desenvolveu e realizou inúmeros programas de coaching e treinamento virtuais para grupos e times a distancia desde 2009.

Seu e-mail é tavanyar@nomadicibp.com.

 

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Tradução de Fernando Baganha do post do dia 11/02/2015 publicado no Blog da International Coach Federation e que reproduz o artigo “Lost in Cyberspace?” que foi publicado no número 12 da revista Coaching World em Novembro de 2014.

TAVANYAR, Jude. “Lost in Cyberspace? Core Competency #4: Coaching Presence”, 2015. Disponível em:<http://coachfederation.org/blog/index.php/3790/>. Acesso em: 02 de mar. 2015.

TAVANYAR, Jude. “Lost in Cyberspace?” (2014). Coaching World Magazine – International Coach Federation, Lexington-KY-EUA, n. 12, p. 8-9, nov. 2014

[1] VELVET na língua inglesa significa VELUDO. Nesta tradução mantivemos o acrônimo em inglês indicando para cada ítem da sigla em inglês o significado entre parênteses.